Não! Os clientes nem sempre têm razão!

Durante muitos anos trabalhei no mercado das telecomunicações, muito tempo mesmo! Tanto, que ainda sou do tempo da Telecel! Pré história! Sempre no atendimento ao público! Houve uma época que ainda trabalhei como administrativa/comercial, mas até nessa época tinha imenso contacto com o “público”.

Em todo o lado foi  diferente, mas o que realmente me formou e trouxe todo o “arcaboiço” de atendimento ao público que hoje tenho, foram os anos que trabalhei atrás de um balcão em lojas de telecomunicações, cara a cara com o cliente. E meus caros, acreditem nada é pior que uma loja de telecomunicação… desde a velhinha mais amorosa e simpática que nos trata como uma flor ao troglodita que nos ameaça espetar o computador que está à nossa frente directamente na nossa cabeça. E não, não estou a exagerar! Desde ameaça de bomba, a darem-me um tiro, tive de tudo e aprendi com o tempo e muito alprazolan a lidar com tudo.

O engraçado da coisa é que quem me conhece de verdade, sabe que não sou uma pessoa que aparenta simpatia logo à primeira vista, não, não sou e também não sou nada, mas nada extrovertida. Aliás tímida é uma das minhas principais caracteríticas… chocados, é que disfarço muito bem, não imaginam o que sinto por dentro quando tenho de enfrentar algo novo. Arrepios!

Mas a verdade é que trabalhar no atendimento ao público, tratar de situações do cliente, tentar resolver situações, ser prestável é o que mais gosto de fazer. Mesmo que acabe o dia a reclamar!

E com o passar do tempo fui aprendo com colegas mais experientes e com a minha própria experiência que esta frase do “cliente têm sempre razão” faz sentido. Para nós ele pode não ter razão, para a empresa ele pode não ter razão e se calhar até na realidade não têm razão, mas nós não vamos passar-lhe isso, vamos ouvi-lo e fazer acreditar que têm razão, que vamos tentar ajudar, que vamos fazer tudo ao nosso alcance para o ajudar. Sem promessas, só mostrando que o que estiver ao nosso alcance nós ajudamos!

E agora perguntam-se: e se não ajudar-mos? E se não conseguirmos? Se fizermos o cliente sentir bem quando está frustado, se vestirmos bem a nossa psicóloga (e não imaginam quantas vezes a minha me salvou a pele), no final mesmo que o problema dele não ficar resolvido porque existem situações que nos ultrapassam, ele vai compreender e vai conseguir ver que existe mais além daquela ou daquele funcionário que está à sua frente. Infelizmente para nós e felizmente para muitos administradores quem está atrás do balcão de um atendimento é a cara da empresa e tudo o resto para o cliente não interessa e é com isto que temos de trabalhar e fazer o nosso melhor.

Mas também existe a outra situação, a que o cliente têm razão e muitas vezes é tratado como se não tivesse… como se estivesse a fazer um favor à empresa, como se ainda tivesse de agradecer por ser cliente desta.

A verdade é que o que aprendi com a minha experiência: é que na formação e no nosso trabalho a empresa ensina-nos e pede para tratarmos o cliente como: “este têm sempre razão”, mas depois na realidade para a empresa é apenas mais um, um chato que paga uma mensalidade todos os meses e que não têm internet durante 15 dias e não deveria estar a reclamar porque afinal a empresa têm mais novos contratos para fazer e novas instalações para acabar e o cliente têm de compreender que existem prioridades. Ora se já é nosso cliente que espere… porque agora não pode ser!

Felizmente nem todas pensam assim! Para mim se aprendi alguma coisa nestes anos, é que o cliente têm sempre de ser tratado com respeito e consideração como se de um primeiro cliente se tratasse, desde que nos respeite e fale com a razão, tenha ou não razão naquilo que reclama. Tudo o resto se resolve com paciência e principalmente se houver gosto no que se faz.

Hoje percebo que a frase não é para levar tão à letra, mas o “cliente têm sempre razão…”!


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